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2019.03.14

「私は客だ」

とある芸能人の、タクシー関するツイートが少し話題になっています。

「タクシーに乗ったら、タメ口で話されたから、私もタメ口で話してやった」

というもので、最終的に「私は客だ」ともつぶやいているそうです。

運転手さん方から、日頃話を聞いていると、こういう考え方をもっている
若い女性は、非常に多いと言います。

「アゴで指図されてさ、あったまきちゃったよ」

という弁を何度も聞いたことがあります。

これは、タクシーに限らず、サービス業全般に言われていることだと思います。
サービス業は、「肉体労働」、「頭脳労働」ではない「感情労働」と言われていて、
いかに感情をコントロールして、接客をするというのが、ひとつの技術だと考えられています。

では、サービスとはなんなのでしょうか?

「たくさん、買ってもらったから、ひとつサービスしとくね」

古き良き商店街では、よく、聞かれた台詞だと思います。
日本人の頭の中には、「サービス=タダ」というのが未だに残っているのだと思います。

だから、「金をはらってるんだから」という精神が客の側にはでてくるのかもしれません。

サービスというのは、経済用語では、有料無料に問わず、
「満足=形のない財」だとされているそうです。

タクシーも飲食店も、小売業も、もらっているお金は、商品であったり
輸送するという手間だったりするわけで、満足をあつかっているわけではありません。

ですが、「満足」がなければ、客がやってこないのも事実です。

「外食は、食事の美味さもさることながら、店の雰囲気」という話をよく聞きます。
数多ある、ネットの外食の検索サイトでは、料理のおいしさだけでなく、
店の清潔感や、従業員の接客態度まで、点数がつけられています。

我々、つばめグループも、数年前から随分と接客に力を入れるようになり、
社員教育に時間とお金を割いています。

「お客様には、丁寧な言葉使いで」

というのは、当たり前なことで、この芸能人の方が乗車したタクシーの運転手さんは、
そういう教育が足りていなかったのだとは思います。

東京オリンピック誘致の際、
「タクシーの親切さ」が、スピーチの中に取り入れられました。

それ以後、「おもてなし」という言葉が、サービス業界でもよく使われるようになりました。

しかし、おもてなしという茶道の精神は、客と招いた主人は対等の立場であるとしています。

主人は、客に礼を尽くし、客も主人に礼を尽くすというのが「おもてなし」。

私が言いたいのは、

「運転手さん、ありがとう」

という一言をいただければ、運転手ひとりひとりの苦労もむくわれるんじゃないかなということです。

「タメ口だったから、タメ口で」ではなくて、

互いに「ありがとう」って言える関係が、すてきな関係なんだと思います。

A.N

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